クラウド型 ワークフロー

Twilio で電話の無いコールセンター!? (日本語で「お待ちください」編)

Twilio の日本向けサービスの正式開始にあわせて、自動応答も日本語に対応!

前回は Salesforce に少し浮気しましたが、今回は Twilio に戻ります。

初回では問い合わせ電話が受けたら、自動的に業務プロセスを開始する仕組みを実装しました。ただこのときは電話での受電だったので、第2回は格好良く!?、ブラウザで受電できるようにしました。
(これまでのTwilio ネタについてはこちらから。)

そして今回、自動応答を日本語で行うようにします!

。。。

「何それ?」といわれてしまいそうですが、これまで Twilio のテキスト音声合成は日本語に未対応だったため、すべて英語で自動応答していました。Twilio の日本での正式サービスが始まりましたし、また日本語のテキスト音声合成に対応とのことなので、日本語で自動応答するように改良します。

今回の改良ポイントは簡単です。電話がかかってきたとき、事前登録した URL に HTTP リクエストがありますが、そのときに返す XML (TwiML) の内容を以下のように変更します。変更点は、2行目<Say>の部分です。

<Response>
  <Say language="ja-jp" voice="woman">しばらくお待ちください。</Say>
  <Dial record="true" action="http://questetra-twilio.appspot.com/callend" method="GET">
    <Client>support</Client>
  </Dial>
</Response>

language 属性に日本語をあらわす ja-jp を指定すると、日本語のテキスト音声合成を行ってくれます。Twilio 本体のドキュメントには ja-jp が含まれていないのですが(2013/04/17現在)、今回正式サービスを開始した日本向けサイトのドキュメントには記載されています。ちなみに voice は男性/女性の声をあらわす属性です。デフォルトは男性の声で、変更したい場合に指定します。

その他の部分も説明すると、<Dial>は電話を転送する命令です。record=”true” で録音を指示、action属性で電話終了後に HTTP リクエストを行う URL を指定しています。<Client> は電話の転送先を指定しています。

さて自動応答の部分に話を戻します。「日本語のテキスト音声合成」が、どこまでできるのか興味あるところです。意地悪く、日経のサイトから記事をコピー&ペーストして実験してみました。「経団連の米倉弘昌会長は8日の記者会見で...」という内容です。簡単でない文章なので無茶苦茶になると想像していたのですが、おおむね正しく自動的に読まれていました。私の知らない間に、テキスト音声合成はかなり進化していたようです。

とは言うものの、なぜか「なまっている」印象を受けました。IVRシステムにおいて、「いかにも音声合成」「いかにも機械」という音声はよく聞きますが、「なまっている」と感じたのは初めてです。「なまっている」のはマズイ、気に入らないということもあるかもしれません。その場合には、予め録音した音声を再生することも可能です。

<Response>
  <Play>http://questetra-twilio.appspot.com/hello.mp3</Play>
  <Dial record="true" action="http://questetra-twilio.appspot.com/callend" method="GET">
    <Client>support</Client>
  </Dial>
</Response>

その場合は<Say> ではなく、<Play>を使用します。<Play>で指定したURLの音を再生します。

 

今回は以上です。いかがでしたでしょうか。Twilio も日本での正式サービスが始まりましたし、日本で本格利用する道も開けてきました。次はプッシュ入力した内容を業務プロセスに流す方法について、取り組みたいと思います。

★関連ブログ投稿

あわせて読みたい
15.野望・展望・志 の前の記事 同窓会の縁がつなぐネットワーキングも悪くないよ
15.野望・展望・志 の次の記事 「業務プロセス」 って、なんですか??
Hatanaka Akihiro の他の記事 講演の帰り道にて、子供の教育を憂う

アーカイブ

 RSS