クラウド型 ワークフロー

BPOサービスベンダがBPM活用で得られる3つのメリット

BPO市場にBPMシステムは必須!

こんにちわ!クエステトラの矢作です。

ホットなBPO市場

2013年の国内BPOサービス市場は、前年比4.4%増の6,120億円、2017年には7,000億円超と予測 IT専門調査会社 IDC Japan 株式会社(所在地:東京都千代田区九段北1-13-5、代表取締役:竹内正人、Tel代表:03-3556-4760)は、ビジネスプロセスアウトソーシング(BPO)およびビジネスコンサルティングから構成される「国内ビジネスサービス市場」予測を発表しました。これによると2013年の同市場規模は前年比4.7%増の8,975億円になり、3年連続のプラス成長になる見込みです。

http://www.idcjapan.co.jp/Press/Current/20130514Apr.html (2013-05-14)

BPO Market

今、BPO市場はとてもHOTなのです。

BPO(Business Process Outsourcing)とは、自社の業務(Business Process)の一部をより低コスト・高品質で行える専門会社に委託(Oursource)することで、自社の資源をコア業務に集中させようとするものです。例えば、給与計算業務、問い合わせ対応業務(コールセンター)、購買業務などでよくBPOが利用されます。

BPO市場で大きな役割を担うBPMシステム

BPOサービスベンダ、BPOベンダ、BPO事業者などと呼ばれる、BPO(Business Process Outsourcing)の受託サービスを展開する企業にとって、BPMシステムはもはや「必須」です。

なぜ矢作はそう思うのか。 クエステトラが作っているBPMシステム「Questetra BPM Suite」が、この1年ほどの間にBPO受託サービスを展開する多くの企業でご利用いただく事例が増えてきているからです。BPOサービスベンダにとって、BPMシステムが不可欠なものであることを実感しています。

なぜBPOにBPMシステム!?

BPOサービスベンダはクライアントから業務を受託する際に、人員体制の提案だけでなく、利用する情報システムについても提案を行います。どのような人が、どのようなシステムを使って業務を進めていくのかを提案するわけです。クライアントへの提案において、システム構築も重要な要素になりますが、BPMシステムを使うことで、「システム構築を早く・低コストで行う」ことができるのです。

 

なぜ、システム構築が早く・低コストで行えるのか?

BPMシステムは、作成した業務プロセス図をそのままシステム化する機能を持っています。 請求プロセスを図にすると、請求システムができます。問い合わせ対応プロセスを図にすると、問い合わせ対応システムができます。同様に、データエントリー業務のプロセス図を作成すると、データエントリシステムができあがります。

BPMシステムの「業務プロセス図を作成すると業務システムができる」機能を使うと、クライアントと業務プロセス図を作成しながら、どのように業務を進めるのかを合意するだけで、そのまま業務システムが構築されます。

要件定義→設計→実装→テスト、という従来のシステム構築のステップを踏むことなく、早く・低コスト(少ない工数)で業務システム構築が実現できるのです。そのBPMシステムがクラウドで利用できるのであれば更に便利。例えば、オフショアへとの業務のやり取りをする仕組みを簡単に構築できます。

BPMシステムの活用で得られるメリットとは

では、BPMシステムを活用することで、どのようなメリットを得られるのでしょうか。大きく3つのメリットがあります。

1.業務の流れを可視化できる

BPMシステム本来の機能ですが、業務の流れ図を作成することができます。これにより、業務に参加する人たちがどのようなルール・流れで業務を進めるべきなのかを容易に理解できます。 Business Process Diagram

2. 業務の進捗を可視化できる

業務プロセス図に基づき構築された業務システムを使って業務を遂行すると、業務の遂行状況が可視化されます。

  • 今、誰がどの仕事をやっているのか?
  • 今、どの仕事で待ちが発生しているのか?
  • 今、放置されている仕事はないか?

業務の放置、遅れを検知しやすく、業務の品質向上を実現できます。 Status Monitoring

3.クライアントへ提出するレポート作成に必要なデータを取得できる

BPOサービスベンダは、定期的にクライアントに業務遂行実績をレポートにして報告しなければなりません。BPM システムで構築された仕組みを使って業務を遂行すると、レポートに必要なデータが自動的に記録されます。 処理件数、処理時間、エスカレーションの頻度、イレギュラー対応の件数など、が自動的に記録されるため、レポート作成業務のコストダウンが実現できます。 また、データに基づく業務遂行状況の可視化は、クライアントとの価格交渉の材料に出来る場合もあります。 Performance Monitoring このように、BPMシステムを活用すると、BPOサービスベンダにとってメリットのある仕組みを短期間かつ低コストで構築できます。他のBPOサービスベンダに比べてより差別化した提案をクライアントにできるのではないでしょうか。

BPO市場でのBPM事例

クラウドBPMシステムである「Questetra BPM Suite 」は、多くのBPOサービスベンダで利用されていますが、以下にその事例を少し紹介します。

事例1 オンラインゲームの問い合わせ対応業務

  • Webでの問い合わせ対応業務のシステム化を、要件定義から完成まで3週間
  • 問い合わせを受け付けて内容に応じて適切な人にエスカレーション
    • よくある質問は窓口だけで回答
    • 難しい質問にはゲーム開発会社にエスカレーション
    • ただし、ゲーム開発会社は海外の企業なので、日本語から英語、英語から日本語の翻訳を担当する人もいる
  • 問い合わせのステータスが一目瞭然
  • クラウドBPMなので海外の開発会社との情報共有が簡単

事例2 施設設計依頼業務

  • ある構造物の設計オフショアへ依頼する業務のシステム化を、要件定義から完成まで1ヶ月
  • 日本からオフショアへ業務を依頼し、成果物の納入・検収を行う
  • 依頼した業務の遅れ等が一目瞭然
  • クラウドBPMなので、オフショアとの情報共有が簡単

クラウドBPMシステム「Questetra BPM Suite 」は無料で試用できますので、興味ある人は是非お試しください。

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今回はここまで!

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幸せを生み出すITを追求するクエステトラの一味です。 国産の BPM ソフト Questetra BPM Suite で日本・世界を幸せにしたい。
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