クラウド型 ワークフロー

フィールドエンジニアリングBPM事例2・業務プロセス進ちょくの可視化(見える化)

フィールドエンジニアリングにおける修理依頼対応業務プロセスを、BPMシステムを活用して、業務遂行環境の構築、業務進ちょくの可視化を実現した事例を紹介します。

こんにちわ!矢作です!

フィールドエンジニアリング事業の現場では、オフィスの外で多くのエンジニアが活躍していますが、このエンジニアたちの業務遂行状況を可視化するために、クラウドサービスとして利用可能なBPM(※)システムが活用されています。もちろん、私たちクエステトラが提案するクラウド型BPMシステム「Questetra BPM Suite」を活用した事例もあります。
※BPM = Business Process Management

 

本記事では、フィールドエンジニアリング事業における「業務プロセス進ちょく」の可視化(見える化)を紹介しますが、その前段階にあたる「業務ルール」の見える化については、次の記事に詳しく述べていますので、こちらも是非ご覧ください。

 

(後日加筆)更に続編は次の記事です。

 

それでは、業務進ちょくを見える化するための一歩として、まずは業務プロセス図通りに工程を処理する仕組みを構築する方法から紹介します。

業務プロセス図どおりに工程を処理する仕組み

記事「フィールドエンジニアリングBPM事例1・業務プロセスの可視化(見える化)」では、「修理依頼対応」業務プロセスについて、A社が業務プロセス図を作成した話を書きました。

 

「修理依頼対応」業務プロセスの概要「修理依頼対応」業務プロセスの概要

 

次に取り組むのは、作成した業務プロセス図の通りに工程を処理する仕組みを構築する方法です。

例えば、お客様から受け付けた依頼内容を、業務プロセス図を見て、コールセンターが地域マネージャに電子メールで連絡したり、更に地域マネージャが担当のエンジニアを決める場合に、自分で管理しているスプレッドシートに書かれた担当表の情報を参考にするというような方法が採用されている現場があるかも知れません。

しかし、このような方法では、せっかく作成した業務プロセス図通りに工程が処理されない可能性があること、そもそもメールを書いたり、スプレッドデータの情報を参照したり、更新したりすることが手間であるという課題があります。

 

作成した業務プロセス図を活かしつつ、業務プロセス図通りに工程を処理する仕組みを構築するために、A社では私どもの業務改善プラットフォームである「Questetra BPM Suite」を利用しました。

 

Questetra BPM Suite のプロセスモデラーを使うと、作成した業務プロセス図がそのまま業務システムになります。

 

少し乱暴に言っていますが、今回の「修理依頼対応業務」プロセス図を書くと、「修理依頼対応業務」システムが自動的に構築されます。その他にも、「消耗品手配業務」プロセス図を書くと、「消耗品手配業務」システムを構築するというようなことが可能です。

実際のところ、プロセス図だけを書くだけではシステムまで完成しないのですが、プロセス図ができてしまえば、後はこの業務プロセスで取り扱うデータ項目を指定するなどすれば、システムの完成まで容易にたどり着けます。

 

「修理依頼対応」業務では多くのデータ項目を扱いますが、「依頼内容確認」タスクの時点では、次のような項目があります。

  • 顧客名称(事業所名)
  • 顧客担当者情報(所属部署、氏名、電話番号、メールアドレス、住所)
  • 問い合わせ情報(日時、内容)
  • 担当エンジニアの氏名
  • アポイント日時
  • その他通信

 

業務プロセス図作成と同時に、これらのデータ項目についても定義していくことで、「対応依頼」「担当エンジニア決定」「依頼内容確認」などのタスクの入力画面が自動的に作られます。

 

「依頼内容確認」タスク画面例「依頼内容確認」タスク画面例

 

また、この画面の中には様々な文言を埋め込むことも可能です。それぞれの場面で何をするべきなのか、作業標準書としてもこの画面を活用することができます。

修理現場での工程処理もモバイルから簡単に

更に、フィールドエンジニアリング業務で Questetra BPM Suite が採用される理由に、モバイルでも利用可能であることが挙げられます。

 

社外での活動が多いフィールドエンジニアにとって、お客様のオフィスや工場などで作業を終えてすぐにしなければならない「修理完了」の報告や「消耗品配送依頼」などを、スマートフォン、タブレット端末などのモバイル端末で手軽に処理できることが大きな要求事項でした。

Questetra BPM Suite は、プロセスモデラーにて業務プロセス図を作成し、各タスクの画面が自動構築されるようにデータ項目の定義が終わると、モバイル端末用の画面も自動的に構築されます。

これには特別な設定や追加費用などは必要ありませんので、本当に手軽にご利用いただくことができるようになっています。

 

「修理完了タスク画面例(モバイル端末用)「修理完了」タスク画面例(モバイル用)

グラフィカルな画面でカンタン進ちょく確認

ここまでで「修理依頼対応業務」の各工程を間違いなく処理する仕組みの構築方法を説明してきました。

Questetra BPM Suite を使って、業務プロセス図を作成し、同時にどのようなデータを取り扱うのかを設定することで、自動的に業務システムを構築するというものでした。

 

コールセンターや地域マネージャにとっては、自分が依頼(指示)した案件が、今どのような状況にあるのかは大変気になるところです。お客様からの問い合わせがあったときに、素早く状況を説明できるようにしておかなくてはなりませんし、遅れが発生している場合には、エンジニアへの指導も行わなければなりません。

Questetra BPM Suite には、このような要望にも応える機能があります。案件の状況がグラフィカルに表示され、現在、どのタスクで案件が止まっているのかを確認することができます。

 

案件の滞留状況

 

各タスクに滞留している案件の数がわかるようになっており、気になるタスクをクリックすると、そのタスクに滞留している案件が一覧表示されます。

A社では、朝1番・昼1番にこの図を使って全体の案件状況を確認し、遅れなどが常に大きく滞留しているタスク(工程)がないかを把握しています。

 

今回の記事では、フィールドエンジニアリングにおける「修理依頼対応」業務プロセスについて、定義された業務プロセス通りに業務を遂行する仕組みの構築方法を紹介しました。

Questetra BPM Suite を活用することで、業務プロセス図の定義さえしてしまえば、すぐに業務を遂行する環境が整います。しかも、スマートフォンやタブレット端末などからも利用可能です。

同時に、案件の進捗状況をグラフィカルに把握する機能もあるので、現場のフィールドエンジニアだけでなく、地域マネージャや仕事を依頼したコンタクトセンターの業務にも役立つ情報を得ることができます。

今回は業務進ちょくの可視化を実現する方法でしたが、フィールドエンジニアリング事業における業務実績の可視化、更に業務プロセスの改善に関する事例も今後紹介する予定です。

今回はここまで!

参考

 

YAHAGI Hajime の紹介

幸せを生み出すITを追求するクエステトラの一味です。 国産の BPM ソフト Questetra BPM Suite で日本・世界を幸せにしたい。
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