クラウド型 ワークフロー

フィールドエンジニアリングBPM事例3・業務プロセス実績の可視化(見える化)とプロセス改善

フィールドエンジニアリングにおける修理依頼対応業務プロセスを、BPMシステムを活用して、業務実績を可視化(見える化)した事例、更に業務プロセスを改善した事例を紹介します。

こんにちわ!矢作です!

フィールドエンジニアリング事業を展開する企業では、多くのフィールドエンジニアを抱え、フィールドエンジニアが関わる業務プロセスを強化することで高い顧客満足度を勝ちとっています。

本記事では、Questetra BPM Suite を活用してフィールドエンジニア事業における「修理依頼対応」業務プロセスを強化した事例を紹介します。

既に、業務プロセスの標準化、業務進ちょくの可視化(見える化)については、次の記事で紹介していますので、今回は業務実績の可視化(見える化)業務プロセスの改善例を紹介します。

KPIの目標と実績の比較

A社では、「修理依頼対応」業務について業務プロセス図を作成し、そのまま Questetra BPM Suite 上でシステム化しました。

Questetra BPM Suite で構築された「修理依頼対応」業務システムは、これまでに述べてきたように、業務プロセスの標準化と業務進ちょくの可視化(見える化)を実現しました。

 

次に実現したいのは、「修理依頼対応」業務における KPI について、目標と実績を比較することです。

Questetra BPM Suite では、次のような数値は全て記録されるため、業務の実績について様々な角度から集計・分析することができます。

  • 特定期間の案件数
  • 特定期間の各タスクの処理数
  • 案件がスタートしてから終了するまでの時間
  • 各タスクがスタートしてから終了するまでの時間

それぞれについて、案件をスタートした  、タスクを処理した も自動的に記録されます。

 

「修理依頼対応」業務における KPI には、様々なものがありますが、特に代表的なものは、

  • コールセンターが問い合わせを受け付けてから、エンジニアがお客様にアポイントのための電話をするまでの時間

です。

この時間が20分以内であることにA社はこだわりを持って取り組んでいたことから、最初のタスクである「対応依頼」がスタートしてから、フィールドエンジニアの「依頼内容確認」タスクが終了するまでの時間を計算・集計し、20分以内であることを常に確認していました。

 

その他にも、フィールドエンジニアの「オフィス入館」タスクと「修理完了」タスクのそれぞれの終了時刻の差分を集計し、修理依頼の種類により大きな差があるのかを分析されていました。

 

件数の移り変わりの図

 

Questetra BPM Suite には、このような案件の件数状況の変遷や、案件がスタートしてから終了するまでの平均時間の変遷をグラフィカルに表示する機能があります。

 業務プロセスの改善例

フィールドエンジニア事業を展開するA社は、「修理依頼対応」業務プロセスについて、Questetra BPM Suite をベースにBPM(Business Process Management)に取り組み、業務改善を行いました。

この業務改善活動を通じて、「修理依頼対応」業務プロセスがどのように進化して行ったのかを簡単に紹介します。

再訪問への対応

フィールドエンジニアがお客様のところに行って作業を行ってすぐに、再度訪問が必要になる場合があります。それは、訪問してから追加の依頼を受けたり、想定より時間がかかってしまい時間切れになったりと理由は様々です。

このような時には、「修理依頼対応」業務では対応できず、別の手段で管理をする必要がありました。

そこで、

  • フィールドエンジニア自身が「依頼内容確認」タスクをスタートさせることができるようにする
  • 既に得られているお客様の情報は自動的に取り込まれるようにする

ことを考慮の上、次の図のように業務プロセス図を改良しました。

 

プロセス改善1:再訪問への対応プロセス改善1:再訪問への対応

消耗品配送依頼プロセスへの連携

消耗品の配送については、工程「消耗品配送依頼」 で処理することになっていますが、具体的には別途メールなどで関係部署に依頼している状態でした。メールに修理依頼番号やお客様情報などを書き写さなければならないため、手間が発生するとともに、書き写す際にミスも発生していました。

そこで、「消耗品配送依頼業務」プロセスについても Questetra BPM Suite に作成し、修理依頼対応業務から消耗品配送依頼業務が自動的にスタートされるようにしました。自動的にスタートされる際、修理依頼対応業務に入力されている情報は、そのまま引き継がれるため、フィールドエンジニアの手間も減り、入力ミスも発生しなくなりました。

 

プロセス改善2:消耗品配送依頼プロセスへの連携プロセス改善2:消耗品配送依頼プロセスへの連携

協力会社への報告をカンタンに

協力会社が機器を販売した場合には、お客様から修理の依頼があった場合に、その対応結果を協力会社にも行わなければなりません。協力会社への報告を「修理依頼対応業務」プロセスに組み込むことで、フィールドエンジニアがメールなどで改めて報告を行う必要がなくなりました。

Questetra BPM Suite では、そのプロセスで入力された値を自動的にメール文章を生成し、メールを送信する機能があるため、その機能を活用することで、フィールドエンジニアの手間を削減するとともに、メールの報告忘れといったミスもなくなりました。

 

プロセス改善3:協力会社への報告をカンタンにプロセス改善3:協力会社への報告をカンタンに

コールセンターからのフォロー依頼をカンタンに

「修理依頼対応業務」プロセスでは、一番最後に地域マネージャがフィールドエンジニアの対応結果を確認して終了することになっていますが、その時にコールセンターから改めてお客様に満足度を確認したい場合があります。

例えば、

  • 重要なお客様である
  • 過去に何度かお叱りを受けたことがあるお客様である
  • 報告の中に、お客様からお叱りを受けた、と書かれている
  • 報告の中に、お客様が不満を持っているように感じた、と書かれている

というような場合には、フィールドエンジニア本人ではなく、他の立場の人(ここではコールセンター)が改めてお客様の満足度を確認するのが良いと判断されます。

 

その際に、確実に満足度チェックが行われるよう、地域マネージャの判断により、コールセンターに工程「満足度チェック」が割り当てられるように改良しました。

 

プロセス改善4:満足度の確認依頼をカンタンにプロセス改善4:満足度の確認依頼をカンタンに

これにより、不安な案件については、確実にコールセンターに「満足度チェック」を依頼できるようになったり、「満足度チェック」の結果、得られた情報(お客様の反応など)が確実にデータとして入力・共有されるようになりました。

まとめ

フィールドエンジニアリング事業の中でも、お客様と直接対峙し、お客様の満足度の変化に直結する、特に重要な業務「修理依頼対応業務」を中心に、A社におけるQuestetra BPM Suiteをベースとした業務改善の取り組みについて紹介しました。

「修理依頼対応業務」プロセスに潜む、

  • 工程、作業のヌケ・モレが発生する
  • 業務の遅れに気づきづらい
  • 目標と実績を比較しづらい

という3つの課題を解決するために、BPMによる3つの視点で業務を可視化することで、A社は「修理依頼対応業務」プロセスの強化を日々行っています。

 

Questetra BPM Suite が持つ、

  • 3つの視点(業務のルール・遂行状況・実績の視点)で業務の可視化が可能
  • モバイルでの利用が可能
  • 業務プロセスの変更がカンタン

は、フィールドエンジニアリング業務に適した特長です。

 

業務の可視化を実現し、オフィス外で働くフィールドエンジニアにとって利用しやすいシステム環境を提供し、取り扱う商品やサービス・取り巻く環境の変化に合わせて業務プロセスを変更(改善)することがカンタンに実現することに、Questetra BPM Suite は十分過ぎるほど貢献できます。

フィールドエンジニアリング事業の成功させたいと考える人は是非、Questetra BPM Suiteをお試しください。

 

今回はここまで!

参考

 

YAHAGI Hajime の紹介

幸せを生み出すITを追求するクエステトラの一味です。 国産の BPM ソフト Questetra BPM Suite で日本・世界を幸せにしたい。
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