クラウド型 ワークフロー

フィールドエンジニアリング事業を成功に導くBPM 概要編

フィールドエンジニアリング事業とBPMは相性抜群。

こんにちわ!矢作です!

フィールドエンジニアリング事業が成功する確率は、BPM(Business Process Management)の視点で業務改善を行うことで、ぐんと上がります。

 

今回は、業務プロセス改善のプラットフォームである「Questetra BPM Suite」を、フィールドエンジニアリング事業で活用したBPM事例があるので、その概要を紹介します。

フィールドエンジニアリングって何!?

そもそも「フィールドエンジニアリング」って何!?(知っている人は次の節へ!)

 

「出張修理」「出張サービス」と呼ぶほうがイメージしやすいかも知れません。デジタル複合機、サーバーコンピューター、医療機器、エアコンの様な各種専門機器のメンテナンスを行うサービスの事を言います。フィールドサービス、カスタマサービス、サービスエンジニアリングと呼ばれることもあります。

 

オムロンフィールドエンジニアリングさん、横川フィールドエンジニアリングサービスさんの様に、社名に「フィールドエンジニアリング」という言葉を採用し、フィールドエンジニアリングを事業の中心に置かれている会社さんもあります。

 

各種専門機器に関する詳細な知識を持った「フィールドエンジニア」が、お客様の施設やオフィスに行き、機器の定期的なメンテナンスや故障への対応を行います。

フィールドエンジニアリングの概要

「フィールドエンジニア」は、サービスマン、カスタマエンジニア、サービスエンジニアとも呼ばれます。 デジタル複合機のメンテナンスのため、「フィールドエンジニア」がカッコイイ道具箱を開いて、テキパキと作業をする様子は、皆さんも目にしたことがあるのではないでしょうか?

フィールドエンジニア業務の3大課題

フィールドエンジニアリング事業では、多くの「フィールドエンジニア」が活躍しています。

 

フィールドエンジニアひとりひとりが、いかに気持よく働けるか?いかに効率よく動けるか?いかに高品質な仕事をできるのか?がフィールドエンジニアリング事業を成功させる重要なポイントです。

 

もちろん、何も手を打たずとも、うまくフィールドエンジニアが活動出来れば良いのですが、現場では幾つもの課題が存在します。

 

そして、課題の多くはフィールドエンジニアの活動を可視化することで解決することが多く、BPMの視点で業務改善を行えば、その「可視化」を実現することができます。

 

特にフィールドエンジニアリングについては、コールセンター、フィールドエンジニアの拠点マネージャ、フィールドエンジニアというように、役割の異なる人が複数関わって一連の業務が進められることから、それぞれの立場・役割から、業務について様々な角度から「可視化」されることが大変重要になってきます。

 

フィールドエンジニアの現場で発生する課題のうち、主なものは次のようなものです。

 

  1. 工程、作業のヌケ・モレが発生する。
    • エンジニアにより進め方が異なる。
  2. 業務の遅れに気づきづらい。
    • エンジニアの業務進ちょくを把握できない。
  3. 目標と実績を比較しづらい。
    • 例えば、問い合わせを受け付けてから、エンジニアがお客様と連絡をとるまでの時間について目標を設定するが、実績がどうなっているのか把握できない。

 

業務プロセス改善の基盤である「Questetra BPM Suite」をベースに、BPMに取り組んだA社さんでは、これらの課題をエンジニアの業務を可視化することにより解決しました。

エンジニアリング業務の可視化で解決

私(矢作)が以前に書いた記事「業務の可視化(見える化)、3つの視点」で述べたように、今回の課題も3つの視点でフィールドエンジニアリング業務を可視化することで解決します。

 

まず、「1.工程・作業のヌケ・モレが発生する」は、業務ルールの可視化で解決します。

 

これまで各エンジニアごとに作業の進め方が異なっていたような現場では、それぞれの作業において何をするべきか、何をしなくてはならないのかを明確に定めることにより、ヌケ・モレのリスクは大きく軽減されます。

 

「業務ルールの可視化」は、この後に続く2つの課題を解決するためにも重要なステップになります。 フィールドエンジニアが活躍する業務において、誰が、何を、どのような順番で行うのか、業務マニュアル、業務フロー図(業務プロセス図)に明確に定めることが、この課題解決の第一歩です。

 

次に「2.業務の遅れに気づきづらい」は、業務遂行状況の可視化で解決します。

 

業務進ちょくの可視化とも言います。この可視化を実現するためには、定められた業務マニュアル、業務フロー図(業務プロセス図)のとおりに、フィールドエンジニアが仕事を進めている様子を把握できる仕組みを導入することで実現します。

メールとスプレッドシート(Excel等)での古典的な管理方法も考えられますが、業務の遂行状況の可視化には、自動的に状況を可視化する仕組みの利用を検討する必要があります。

フィールドエンジニアが仕事を進めている様子が全て見えれば、業務の遅れに気付くことができ、早い段階で手を打つことができます。

 

最後に「3.目標と実績を比較しづらい」は、業務実績の可視化で解決します。

 

例えば、コンタクトセンターに問い合わせが入ってから、エンジニアがお客様に訪問のアポイントを取るための電話をするまでの時間は、厳しく目標設定がされています。定めた目標と実績を比較するためには、コンタクトセンターが問い合わせを受け付けた時刻と、エンジニアがお客様にアポイントをとった時刻が記録されていることが重要になります。 これらの各作業の時刻や件数などについて、実績を記録することで「業務実績の可視化」が実現され、目標と実績を比較できるようになります。

より具体的な話は…

ここまで書いてきたことを、Questetra BPM Suite を使ってどのように解決したのか、より具体的な話も書きたいのですが、とても長い文章になってしまいますので、続きは次回以降の記事に譲る事とします。

 

これまでの文面の中で何度か登場した A 社さんが「Questetra BPM Suite」を使ってどのような業務改善を行い、業務の可視化を実現したのかを、より具体的に書きたいと思います。

 

今回はここまで!

 

  参考

YAHAGI Hajime の紹介

幸せを生み出すITを追求するクエステトラの一味です。 国産の BPM ソフト Questetra BPM Suite で日本・世界を幸せにしたい。
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