無料で作る「問い合わせ対応システム」応用1

他部署に「助言」や「調査」を依頼(エスカレーション)できるようにしよう!

こんにちわ!矢作です!

 

基本編では、カンタンな問い合わせ対応システムを無料で作る方法を紹介しましたが、応用編では基本編で作ったものに機能を加えて、更に立派な問い合わせ対応システムに仕上げていきます。

 

無料で作る「問い合わせ対応システム」基本編

助言や調査を依頼する時の課題

 

応用編の1回目の記事では、問い合わせの受付窓口だけでは対応できない問い合わせを、他部署に助言や調査を依頼する仕組みを追加します。

 

問い合わせ対応の窓口では「よくある質問(FAQ)」に対して回答を行います。特殊な使い方や、想定していない事象については、窓口では対応できない場合があります。このような場合、商品やサービスについてより詳しい知見を持っていたり、調査を行えるスキルのある部門に助言や調査を依頼する必要があります。

 

 

窓口からこのような依頼を行う場合、依頼した案件がどうなったのか分からなくなる、という問題が発生します。その結果、問い合わせ者への回答が遅れたり、放置されたりするというリスクが生じます。

 

このようなリスクを低減するために、基本編で作ってきた問い合わせ対応システムに手を加えて、依頼した案件の状況が可視化されるようにしましょう。

基本編で構築した問い合わせ対応システムは、窓口の サポートセンター が問い合わせに対して回答を行うだけのシンプルなものでした。

 

 

今回は サポートセンター から、商品に関する更に高度な知見を持つ 商品部 に助言や調査依頼を行えるようにします。

 

 

構築の流れ

 

今回の機能追加は次のような流れで行います。

 

  1. 組織「商品部」を作成
  2. ワークフロー図で商品部に助言/調査依頼を行う流れを作成
  3. 助言/調査の内容を記入できるデータ項目を作成
  4. 分岐の設定

 

組織「商品部」を作成

 

組織/ユーザの作成方法については、基本編の記事で詳しく紹介しているので、操作方法をご存知でない人はそちらを参考にしてください。

 

無料で作る「問い合わせ対応システム」基本9

 

次の2点を終えたら、次の節に進みましょう。

  • 組織「商品部」の作成
  • 必要に応じてユーザを追加し、「商品部」に所属させる

 

 

助言/調査依頼を行う流れを作成

 

プロセスモデラーを立ち上げて、次のように設定します。

 

先程作成した組織「商品部」に仕事を渡すためのスイムレーンを追加します。このスイムレーンの上に「助言/調査する」という名前のヒューマンタスクを配置します。

 

そして、次の図のようにフローを引きます。

 

 

助言/調査の内容を記入できるデータ項目を作成

 

データ項目の追加方法をご存知でない人は、基本編の記事で詳しく紹介しているので、そちらを参考にしてください。

 

無料で作る「問い合わせ対応システム」基本1

 

ここでは、「助言/調査結果」という名称の文字型(複数行)のデータ項目を追加します。

 

 

追加したデータ項目「助言/調査結果」を、「助言/調査する」工程で入力できるように編集許可設定で「編集可」にしておきます。

 

 

分岐の設定

 

工程「回答する」からは2つの矢印が出ています。工程「回答する」を処理する時に、「終了する」ボタンと「助言/調査を依頼する」ボタンを表示させ、押したボタンによってどちらの矢印に仕事のボールが流れるのかを設定します。

 

プロセスモデラーのワークフロー図で、工程「回答する」のプロパティ画面を表示させます。この画面にある、「分岐」というタブをクリックし次の画像のように設定を行います。

 

 

  • 分岐タイプで「ユーザが選択した遷移先に流す」が選ばれていることを確認
  • 遷移先の決定で、条件1という文字を「終了する」に変更し、同じ行の遷移先で「終了」を選択
  • 同様に、条件2という文字を「助言/調査を依頼する」に変更し、同じ行の遷移先で「助言/調査する」を選択

 

動作確認

 

前節の設定が全て終わったら、保存してリリースを行います。

 

それでは動作確認を行いましょう。

 

問い合わせフォームを表示させ、適当に問い合わせ内容を入力します。組織サポートセンターに登録されているユーザの引き受け待ちページにこの問い合わせが表示されるので、引き受けて「回答する」工程の処理画面を表示させます。

 

画面下部に2つのボタン「終了する」と「助言/調査を依頼する」が表示されているはずです。

 

 

「助言/調査を依頼する」ボタンを押して「回答する」工程を終了させましょう。

 

次に、「商品部」に所属するユーザでログインし、引き受け待ちページか、マイタスクのページに今回の問い合わせが届いていることを確認してください。届いていたら(届いているはず)、「助言/調査を依頼する」工程で「助言/調査結果」に適当な値を入力し、この工程を終了させてください。

 

最後に、「回答する」工程を引き受けたユーザでログインし、再び「回答する」工程が割り当てられていることを確認してください。今回は、この工程を処理する画面で「助言/調査結果」に値が入力されていることを確認し「終了する」ボタンを押して終了させます。

 

◇◇

 

今回の設定では、窓口で受け取った問い合わせをその内容に応じて他の部署に助言や調査を求める、つまりエスカレーションする仕組みを追加しました。このように、Questetra BPM Suite では組織をまたがるような業務においても業務の標準化や進ちょくの可視化を簡単に実現できます。

 

今回作成したアプリのアーカイブファイルはここからダウンロードできます。すぐに試しみたい人は、アーカイブファイルをインポートしてご利用ください。

 

今回はここまで!


参考

 

YAHAGI Hajime の紹介

幸せを生み出すITを追求するクエステトラの一味です。 国産の BPM ソフト Questetra BPM Suite で日本・世界を幸せにしたい。
YAHAGI Hajime の投稿をすべて表示

あわせて読みたい
55.カイゼン Tips の前の記事 仕事のボール、システムを使って把握しよう
55.カイゼン Tips の次の記事 ワークフローの並列化がもたらす価値とは?
YAHAGI Hajime の他の記事 ワークフロー選定ポイント シングルサインオン

アーカイブ

 RSS