無料で作る「問い合わせ対応システム」応用5

メールでの問い合わせを自動的に取り込もう!

こんにちわ!矢作です!

 

「無料で作る問い合わせ対応システム」シリーズでは、少しずつ機能を追加するという方法で、問い合わせ対応システムを育ててきました。今回の記事が、最後の機能追加になります。

 

問い合わせをメールで受け付ける仕組みを作る方法を紹介します。

問い合わせの受け付け方法

 

顧客/見込み顧客からの大切な問い合わせを受け付ける方法には、次のような方法が考えられます。

 

  • Webフォーム
  • 電話
  • 電子メール

 

ここまでの「無料で作る問い合わせ対応システム」シリーズでは、”Webフォーム” での受付に対応していますが、”電話” “電子メール” での受付に対応していません。顧客/見込み顧客にとっては、問い合わせの窓口は広ければ広いほど利用しやすいので、”電話” “電子メール”での受付にも対応していきましょう。

 

問い合わせの受け付け方法を追加するには、無料で作る「問い合わせ対応システム」応用4 で作成したアプリに対して行います。Questetra BPM Suite にログインの上、無料で作る「問い合わせ対応システム」応用4 で作成したアプリを編集できる状態にしておいてください。

 

電話、電子メールのいずれで受け付ける場合でも、それが問い合わせ対応プロセスが開始するきっかけになります。従って、電話でプロセスが開始する部品、電子メールでプロセスが開始する部品を追加する、ということになります。

 

電話での問い合わせ受付

 

電話で受け付けた問い合わせは、「回答する」工程で電話で聞いた内容を手入力する、ということにします。このような仕組みを作るには、「回答する」工程に最もシンプルな開始を表す部品を接続します。

 

最もシンプルなスタートを表す部品(開始イベント)を配置し、「回答する」工程と接続します。

 

 

接続すると次のようになります。スイムレーンの幅を広げると、開始イベントを配置しやすいです。

 

 

アプリの設定はこれで終了です。アプリをリリース後、実際に電話がかかってきた時には、次の手順で「回答する」工程の画面を開き、電話で確認したことを入力します。
※組織「サポートセンター」に所属するユーザでログインする必要があります。

  1. 画面上部のワークフロータブをクリックする。
  2. 左メニューの「新規開始」をクリックする。
  3. アプリ「問い合わせ対応」の虫眼鏡アイコンの右にあるアイコンをクリックする。

 

すると、「回答する」工程の処理画面が表示されるので、電話で聞いた内容を入力します。ここまでの流れについては、次の画像も参考にしてください。

 

 

電子メールでの問い合わせ受付

 

電話での問い合わせ受付の仕組みを作るのはとてもカンタンでしたね。電子メールでの問い合わせ受付の仕組みを作るのも、同じくとてもカンタンです。

 

アプリの設定としては、電子メールを受け付けることでプロセスを開始させる部品(開始イベント)を「回答する」工程に接続するところから始めます。次の画像の様に、メッセージ開始イベント(メール)を配置し、「回答する」工程に接続します。

 

 

開始イベント(メール)と「回答する」工程を接続すると次のようになります。開始イベント(メール)には、びっくりマークが表示されていますが、今の時点ではこれで問題ありません。

 

 

追加した開始イベント(メール)をダブルクリックしてプロパティ画面を表示させます。この画面では次の2つのことについて設定を行います。

  • 問い合わせを受け付けるためのメールアドレスに関する設定
  • 受け付けたメールの送信元や本文などの情報をデータ項目にセットするための設定

 

次の画像のように設定を行います。

 

 

  • 「プロセス開始アドレス」では、問い合わせを受け付けるメールアドレスに関する設定を行います。メールアドレスの先頭には好きな文字を設定することができます(ここでは toiawase1234 としています)。ここで指定したメールアドレス宛にメールを送ると、このプロセスがスタートします。
  • このプロパティ画面の下半分は、受信したメールに関する情報を、どのデータ項目にセットするのかを指定する箇所です。この画像の設定では以下のようにセットされています。
    • From にセットされたメールアドレス →「メールアドレス」
    • From 表示名 → 「問い合わせ者氏名」
    • メール本文 → 「問い合わせ内容」
    • メールの添付ファイル → 「参考ファイル」

 

ここまでで、メールで問い合わせを受け付けるアプリに関する設定は完了です。忘れずにアプリをリリースしましょう。

 

すぐに問い合わせ受付用のメールアドレスにメールを送って動作を確認したくなりますが、メールでプロセスが開始する機能を有効にする手続きを行わなければなりません。システム管理権限を持つユーザでログイン後、次のように「メッセージ開始イベント(メール)を有効にする」手続きを行ってください。

 

  1. システム管理権限を持つユーザでログイン
  2. 左メニューの「アプリ外部連携」をクリック
  3. 画面上部の「メッセージ開始イベント(メール)」をクリック
  4. 「メッセージ開始イベント(メール)を有効にする」にチェックを入れ、保存ボタンを押下

 

次の画像も合わせて参考の上、メールでプロセスが開始する機能を有効にします。

 

 

ここまでできたら、問い合わせ受付用のメールアドレスに適当な内容を書いてメールを送ってみましょう。

 

 

上記のようなメールを問い合わせ受付用のメールアドレスに送ります。その後、組織「サポートセンター」に所属するユーザでログインし、左メニューの「マイタスク」か「引き受け待ち」をクリックすると、送ったメールに関する問い合わせが届いていることを確認できます。

 

◇◇

 

今回の設定で問い合わせの受け付けの幅が広がりました。他部署からメーリングリストで依頼を受け付けていたような業務の場合でも、今回の設定を応用することでカンタンに仕組み化できます。

 

今回はここまで!


参考

YAHAGI Hajime の紹介

幸せを生み出すITを追求するクエステトラの一味です。 国産の BPM ソフト Questetra BPM Suite で日本・世界を幸せにしたい。
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