無料で作る「問い合わせ対応システム」基本編

問い合わせフォームの公開から始め、組織で使える「問い合わせ対応システム」を無料で作ろう!

こんにちわ!矢作です!

 

「問い合わせ対応」は、企業にとってすごく大切な仕事です。

 

そんな大切な仕事を、きっちりと高品質なレベルで遂行したい。できるだけ効率良く楽に遂行したい。と考える人は多いでしょう。

 

そんな人のために、「問い合わせ対応システム」を無料で作る方法について、10記事に分けて書いてきました。

 

しかし、ブログの記事は一覧に表示してもこのシリーズ以外の記事も表示されるし、一覧性に欠けるのと、全体としてどのような事が書かれているのか分かりづらいので、本記事ではシリーズ全体を俯瞰できるように整理しました。

 

bird-view

無料で作る「問い合わせ対応システム」基本編概要

 

このシリーズでは、「問い合わせ対応システム」を無料で、しかも簡単に作る方法を紹介しています。

 

「問い合わせ対応システム」のベースとなる「Questetra BPM Suite」のことを全然知らない人でも、十分に理解できるように丁寧な説明を行うことを心がけています。ソフトウェアの操作方法については、文字での説明も行っていますが、具体的な操作シーンを動画にしたので、是非、動画もご覧になり、一緒に問い合わせ対応システムを作っていければと思います。

 

movie

 

ひとくちに「問い合わせ対応システム」と言っても様々な機能を持つことが想定されます。このシリーズでは、最初から多くの機能を持たせるのではなく、少しずつ機能を足していく、という方法で「問い合わせ対応システム」を作ることとしています。

 

また、この連載を通じて作っていく「問い合わせ対応システム」は、ファイルとして入手できるようにしています。作っていく時間がなく動作だけ確認したい!という人は、そのファイルをダウンロードし Questetra BPM Suite にインポートするだけで、具体的にどのようなものなのかを確認することができます。

 

大まかな流れは次のリストの通りで、これらを10個の記事に分けて少しずつ説明しています。

 

  • 問い合わせを受け付けられるようにする [基本1] [基本2]
  • プライバシーポリシーに同意してもらえるようにする [基本3]
  • ファイルを添付できるようにする [基本4]
  • 問い合わせへの回答(対応結果)を記録できるようにする [基本6]
  • 問い合わせ受付メールが自動送信されるようにする [基本7][基本8]
  • 組織で問い合わせに対応できるようにする [基本9][基本10]

 

各項目の後ろにある [基本1] といったリンクは、該当する記事へのリンクになっています。よく見ると [基本5] がありませんが、[基本5] は基本1〜4の記事で登場する Questetra BPM Suite の基本的な機能を説明しています。

 

問い合わせを受け付けられるようにする

 

まずは問い合わせフォームを作り、Web上で公開することで広く問い合わせを受け付けられる方法について説明しています。

 

前述の通り、この連載で作ろうとする「問い合わせ対応システム」は「Questetra BPM Suite」をベースとしていますので、どうやって「Questetra BPM Suite」を利用できる環境を手に入れるのか?ということから説明しています。

 

 

プライバシーポリシーに同意してもらえるようにする

 

問い合わせフォームでは、問い合わせ者の名前や電話番号などの個人情報が入力されます。問い合わせを受け付けた組織が定めている個人情報を取り扱う方針(プライバシーポリシー)に対して、問い合わせ者が同意した意思を示すことができるような仕組みを追加する方法について説明しています。

privacy-policy

 

簡単に個人情報保護法に関するおさらいもしていますので、なぜこのような仕組みを追加する必要があるのかも理解していただけます。

 

 

ファイルを添付できるようにする

 

問い合わせフォームでファイルを添付できるようにするとどんなメリットがあるのかを私(矢作)の体験を通じて紹介しています。そして、ここまでで作成した問い合わせフォームに、ファイルを添付する具体的な方法について説明しています。

 

 

問い合わせへの回答(対応結果)を記録できるようにする

 

ここまでで作成したのは、単に問い合わせを受け付けるだけのシステムでした。まだ 対応 ができる状態ではなく、「問い合わせ受け付け」システムという状態でした。

 

ここでは、受け付けた問い合わせに対して行った、回答や対応の結果を記録する仕組みを追加し「問い合わせ対応システム」に進化させます。

 

 

問い合わせ受付メールが自動送信されるようにする

 

ひとつ便利な機能を追加します。

 

問い合わせを行ったとき、自分が入力した内容(問い合わせ内容)が記載された「問い合わせ受付メール」が届くと嬉しいですよね。嬉しいというより、安心しますよね。

 

mailwoman

 

この「問い合わせ受付メール」が自動的に送信される仕組みを追加します。

 

 

組織で問い合わせに対応できるようにする

 

ここまで作ってきた「問い合わせ対応システム」では、問い合わせへの対応を行えるのは、このシステムを作ってきた人だけです。これを、例えばカスタマサポートセンターやサポートデスクというような組織で対応を行えるようにする改良を行います。

 

いよいよ本格的な「問い合わせ対応システム」に進化します。

 

 

応用編について

 

10の記事に分けて書いてきた連載『無料で作る「問い合わせ対応システム」基本編』で作ってきた「問い合わせ対応システム」は十分に便利です。

 

しかし、Questetra BPM Suite にはまだまだ多くの機能があり、それらを活用することで、更に便利な「問い合わせ対応システム」に進化させることが可能です。

 

その進化については、応用編で詳しく説明をしてまいります。

 

今回はここまで!


参考

 

YAHAGI Hajime の紹介

幸せを生み出すITを追求するクエステトラの一味です。 国産の BPM ソフト Questetra BPM Suite で日本・世界を幸せにしたい。
YAHAGI Hajime の投稿をすべて表示

あわせて読みたい
55.カイゼン Tips の前の記事 無料で作る「問い合わせ対応システム」基本10
55.カイゼン Tips の次の記事 仕事のボール、どこにあるの!?
YAHAGI Hajime の他の記事 ワークフローを選ぶ方法

アーカイブ

 RSS